Customer Care Academy Počítačový Kurz

​​MODUL 1

1. Prezentace cílů a programu vývojového cyklu - PROFESSIONAL CUSTOMER CARE.

2. Nastavení individuálních cílů účastníky školení.

3. Verbalní a neverbální komunikace a postoj: podrobný, agresivní a assertivní.

a. Samoanalyza vlastní komunikace a postoje.
b. Diagnostika komunikace a zákaznických postojů.
c. Praxe neverbálních a verbálních prvků a nástrojů komunikace, které zvyšují sociální dopad a efektivitu komunikace.

4. Simulace konverzací s klienty pomocí vybraných nástrojů.

​​MODUL 2

1. Pět tajemství efektivní komunikace navržených Dr. Davidem Burns, spoluzakladatelem kognitivně-konstruktivistické terapie.

2. Communication Aikido. Řízení obtížné situace na práci jako učitel.

​​MODUL 3

1. Individuální analýza každým účastníkem školení posledních pěti "výher" a pěti "prohrů" prodejních procesů. Rozvržení klíčových faktorů úspěchu a selhání, díky kterým jsme vyhráli a z čeho jsme prohráli / co chybělo, abychom prohráli. Na extrakčním stupni závěry ze srovnání, stanovení (skupinové práce na školení) jaké klíčové chování a akce v jednotlivých fázích procesu prodeje mají největší dopad na úspěch.

2. Rozvoj argumentů prodeje - banka přidaných hodnot a užitku vyplývajících z:
a. našich produktů/zakázek
b. mého standardu zákaznického servisu;
c. dalších přidaných hodnot, které nejsou v předchozích dvou oblastech a odpovídají identifikovaným problémům klienta a jsou pro něj největším užitkem z hlediska inzerčních nákladů a/nebo ztracených zisků a poskytují návrat na investici a mají hospodářské odůvodnění.

3. Cvičení v vybírání a prezentaci argumentů prodeje (které byly předtím popsány ve bankě přidaných hodnot) vhodné k problémům a cílům klienta. Simulace konverzace s klientem - fáze vstupu (předchozích získaných) užitků.

​​MODUL 4

1. Určení nejčastějších kritických nesouhlasů/zádrhelů/žalob klienta.
2. Rozvoj odpovědí na předchozí identifikované kritické nesouhlasy /námitky klienta, pomocí modelu odpovědí na nesouhlasy.
3. Simulace konverzací s klientem - fáze reagující na předchozí dohodnuté kritické nesouhlasy klienta se z předem vypracovanými odpověďmi.
4. Určení akcí a chování, které mají funkci protiakce a řízení nesouhlasů klienta.

​​MODUL 5

1. Umění konstruktivního konfrontace a modelu konstruktivní konfrontace vyvinutého na základě NVC (násilnostní komunikace) od Marshalla Rosenberga. Konstruktivní konfrontace = vytváření vztahů.

2. Praxe nejproblémovějších skutečných situací, které účastníci školení kvalifikují pro konstruktivní konfrontaci a pak provádějí simulace konverzací - konstruktivní konfrontace, situace jejich volby.

3. Simulace konverzací s klienty pomocí naučeného modelu.

4. Model dynamiky emocionální eskalace, který nám umožňuje pochopit, kdy bychom měli rozhodnout o konstruktivní konfrontaci tak, aby emoce podporovaly.

5. Určení, jak probíhá dynamika emocionální eskalace v modelu konstruktivní konfrontace, který slouží: řešení problému nebo zpracování záležitosti, nikoli osobního zpracování.

​​MODUL 6

1. Praktická diskuse a aplikace zákonů přesvědčení.

2. Praktická diskuse o šesti pravidlech vlivu popsaných prof. Robertem Cialdinim, díky kterým účastníci školení budou moci zvýšit svůj vliv na klienty.

​​MODUL 7

1. Standard "dobré konverzace" ve vědeckém prostředí. Předpoklady, strategie a techniky "dobré konverzace" ve vědeckém prostředí
2. Empatické poslouchání s "srdcem"
3. Obracení hodnocení na názory
4. "Aikido" ve konverzaci - model předpokladů a jazykových struktur
5. Jazyk přijetí odpovědnosti vs. jazyk hledání viníka a přesouvání odpovědnosti
6. Praxe jazyka hodnot - model předpokladů a jazykových struktur
7. Jazyk úspěšné osoby - model předpokladů a jazykových struktur
8. Jazyk respektu, který otevírá dialog a umožňuje porozumění
9. Jazyk transparentnosti - model předpokladů a jazykových struktur a dvanáct vzorů přesvědčivých otázek
10. Jazyk odvahy - model předpokladů a jazykových struktur

​​MODUL 8

1. Pokročilé modely profesionální komunikace
2. Model "schodiště do nebe" komunikace
3. Karpmanův dramatický trojúhelník - model a psychologie dramatického trojúhelníku a pokročilých jazykových struktur k obraně proti soudní manipulaci a vstupu do hříchu trojúhelníku a odchod z hry trojúhelníku a dohody.
4. Jazyk dobré konverzace - jazykové struktury, které by se měly vyhnout, protože blokují uzavření dohody a jazykové struktury, které zvyšují pravděpodobnost uzavření dohody.

​​MODUL 9

Výsledková mysl modelu – Myšlení v termínech výsledku, co chci dosáhnout. Praktické cvičení v ovlivňování a komunikaci jednání s dodavateli.

Praktické cvičení modelu Výsledková mysl. Každý účastník školení, popište ho individuálně v termínech výsledku, tedy: co chci dosáhnout a získat, přesvědčit a odvrátit svého (vybraného) dodavatele a jakou informaci nebo argumenty musím poskytnout mu, co bych měl udělat, které akce podniknout, co říct, jak se chovat k dosažení zamýšleného a předem popsaného výsledku.

​​MODUL 10

LABORATOŘ SAMAPOZNÁNÍ, během které účastníci školení:
1. Přeměňují na zdroj a integrují nepříjemné (obecně nazývané negativní) emoce (pomocí profesionálního modelu terapeutické integrace emocí - přeměna na zdroj) prožívající a přežívající v obtížných situacích. Což změní jejich myšlení a přesvědčení o emocích, díky čemuž budou schopni správně interpretovat informace pocházející z prožívání emocí, vytahovat sílu ze emocí, které jim poskytly energii k jednání a poháněly je, podporují intelektuální procesy a správné rozhodnutí.
2. Naučí se ABCD model svých emocí z Racionálního chování terapie, který slouží k řízení: svých emocí, přesvědčení, změně myšlení v dané situaci a změně chování a akcí.
3. Naučí se nejčastější kognitivní a samovražedné zkreslení přesvědčení, oddávající svá vybraná přesvědčení důležitým otázkám,
se samoanalyzou pomocí nástrojů naučených pro kontrolu jejich pravdivosti a užitnosti.
4. Naučí se pět zásad zdravého myšlení, model odvozený z Racionální chování terapie, díky kterému budou mít spolehlivý diagnostický nástroj, použitelný pro kontrolu, zda jejich přesvědčení jsou dobrá pro ně a podporují dosahování cílů.
5. Přemění identifikované negativní přesvědčení na podporující v vybrané obtížné obchodní situaci.
6. Analyzují rovnováhu zisků a nákladů ze vybraného obchodního vztahu, který má velkou obchodní důležitost a je současně nevýhodný, jaký vztah by chtěli změnit na lepší.
7. Naučí se, co odpor proti změně status quo znamená (změna výsledku do… požadovaného) a odpor proti procesu (práce, kterou musí udělat pro dosažení cíle) ve vztazích.
8. Shrnutí